CX Digital & Distant Index '25
Презентация исследования цифрового клиентского опыта в розничных банках

Рейтинг
digital-зрелости

Анализ лучших практик
и точек роста

Выводы
и комментарии экспертов

ЧТО ТАКОЕ CX DIGITAL & DISTANT INDEX

CX Digital & Distant Index — это исследование цифрового клиентского опыта в банках, которое охватило основные этапы жизненного цикла клиента в компании: привлечение, покупка, поддержка, удержание и лояльность.

Мы создали бенчмарк для российского розничного банкинга, который спроектирован как зеркало опыта глазами клиентов.

CX Digital & Distant Index подсветит сильные стороны банка в части клиентского опыта, укажет на зоны роста и оттока клиентов в разных точках касания, даст единый бенчмарк для проектирования CX-стратегии

что входит в индекс

В индекс входят данные по 25+ точкам касания и 200+ метрикам. На основе этих данных построен рейтинг банков с самым зрелым клиентским опытом в цифровых каналах и дистанционных коммуникациях.

что мы сделали

На этапе привлечения оценили заметность банков в цифровых каналах, удобство взаимодействия в digital-пространстве, в том числе с точки зрения конверсии контакта в интерес и оформление продукта;

На этапах покупки изучали простоту клиентского пути при оформлении продукта, усилия компаний по вовлечению клиентов и конвертации интереса в заявку;

На этапе поддержки исследовали скорость, качество и бесшовность клиентского обслуживания в голосе и чатах — силами как сотрудников, так и ИИ-помощников;

На этапе удержания оценили степень выгоды и персонализации в продуктах и условиях обслуживания, которые предлагают банки, прозрачность, зрелость и клиентоориентированность работы с публичной обратной связью.

рейтинг цифровой зрелости банков

Document

Сбросить сортировку

Результаты рейтинга		Компания	Место по размеру активов на декабрь 2025 г.	ПРЕДСТАВЛЕННОСТЬ В ИНТЕРНЕТЕ		ПРОДВИЖЕНИЕ И КОММУНИКАЦИИ		ОНЛАЙН-ПРОДАЖИ		Цифровой клиентский опыт
Место в общем рейтинге ↑↓	Кол-во баллов	Компания	Место по размеру активов на декабрь 2025 г.	Место в категории ↑↓	Кол-во баллов	Место в категории ↑↓	Кол-во баллов	Место в категории ↑↓	Кол-во баллов	Место в категории ↑↓	Кол-во баллов
1	330	Альфа-Банк	4	5	90	2	100	1	110	1	30
2	325	Совкомбанк	10	3	100	1	110	5	90	2	25
3	315	ВТБ	2	3	100	2	100	3	100	4	15
3	315	Т-Банк	8	3	100	2	100	5	90	2	25
4	290	Инго Банк	51	4	95	5	80	4	95	3	20
4	290	ОТП Банк	20	5	90	4	85	4	95	3	20
4	290	Россельхозбанк	6	6	85	2	100	6	85	3	20
5	285	Газпромбанк	3	4	95	7	70	2	105	4	15
6	275	Уральский банк реконструкции и развития	37	4	95	7	70	5	90	3	20
7	270	Сбербанк	1	2	105	5	80	9	70	4	15
8	260	Ак Барс Банк	18	6	85	6	75	6	85	4	15
8	260	ПСБ	-	7	80	4	85	7	80	4	15
9	245	Почта Банк	27	1	110	7	70	14	45	3	20
10	235	Банк Дом.рф	9	11	60	5	80	8	75	3	20
10	235	Озон Банк	23	8	75	4	85	13	50	2	25
11	230	МТС Банк	21	8	75	9	60	6	85	5	10
12	225	Азиатско-Тихоокеанский Банк	29	9	70	9	60	6	85	5	10
12	225	Банк Уралсиб	19	8	75	12	45	5	90	4	15
12	225	Русский Стандарт	44	10	65	8	65	7	80	4	15
13	215	Банк Синара	45	11	60	9	60	7	80	4	15
13	215	Санкт-Петербург	16	9	70	7	70	11	60	4	15
14	210	Московский кредитный банк	7	7	80	9	60	12	55	4	15
15	205	Райффайзенбанк	11	8	75	3	90	17	25	4	15
16	195	Яндекс Банк	35	9	70	12	45	10	65	4	15
17	185	Банк Зенит	33	11	60	9	60	10	65	7	0
18	170	Новиком	15	13	45	9	60	11	60	6	5
18	170	Экспобанк	30	9	70	11	50	16	35	4	15
19	165	Кредит Европа Банк	39	15	30	7	70	13	50	4	15
19	165	Норвик Банк	145	10	65	13	40	13	50	5	10
20	160	БКС Банк	56	13	45	11	50	15	40	2	25
21	155	Абсолют Банк	31	12	50	10	55	16	35	4	15
22	140	ТКБ Банк	26	14	40	15	20	9	70	5	10
23	135	Металлинвестбанк	36	14	40	13	40	14	45	5	10
24	110	Банк Россия	14	16	25	14	25	13	50	5	10
25	85	Вайлдберриз Банк	52	12	50	14	25	18	10	7	0

Сортировать по

Общему количеству баллов
Представленности в интернете
Объему строительства
Продвижению и коммуникации
Онлайн продажам

ИНСТРУМЕНТ СРАВНЕНИЯ БРЕНДОВ ПО МЕТОДОЛОГИИ SDI360

—— Соавторы исследования