CX Digital & Distant Index '25
Презентация исследования цифрового клиентского опыта в розничных банках

Рейтинг
digital-зрелости

Анализ лучших практик
и точек роста

Выводы
и комментарии экспертов

ЧТО ТАКОЕ CX DIGITAL & DISTANT INDEX

CX Digital & Distant Index — это исследование цифрового клиентского опыта в банках, которое охватило основные этапы жизненного цикла клиента в компании: привлечение, покупка, поддержка, удержание и лояльность.

Мы создали бенчмарк для российского розничного банкинга, который спроектирован как зеркало опыта глазами клиентов.

CX Digital & Distant Index подсветит сильные стороны банка в части клиентского опыта, укажет на зоны роста и оттока клиентов в разных точках касания, даст единый бенчмарк для проектирования CX-стратегии

что входит в индекс

В индекс входят данные по 25+ точкам касания и 200+ метрикам. На основе этих данных построен рейтинг банков с самым зрелым клиентским опытом в цифровых каналах и дистанционных коммуникациях.

что мы сделали

На этапе привлечения оценили заметность банков в цифровых каналах, удобство взаимодействия в digital-пространстве, в том числе с точки зрения конверсии контакта в интерес и оформление продукта;

На этапах покупки изучали простоту клиентского пути при оформлении продукта, усилия компаний по вовлечению клиентов и конвертации интереса в заявку;

На этапе поддержки исследовали скорость, качество и бесшовность клиентского обслуживания в голосе и чатах — силами как сотрудников, так и ИИ-помощников;

На этапе удержания оценили степень выгоды и персонализации в продуктах и условиях обслуживания, которые предлагают банки, прозрачность, зрелость и клиентоориентированность работы с публичной обратной связью.

рейтинг цифровой зрелости банков

Document

Сбросить сортировку

Результаты рейтинга		Компания	Место по размеру активов на 1 октября 2024 г.	ПРЕДСТАВЛЕННОСТЬ В ИНТЕРНЕТЕ		ПРОДВИЖЕНИЕ И КОММУНИКАЦИИ		ОНЛАЙН-ПРОДАЖИ
Место в общем рейтинге ↑↓	Кол-во баллов	Компания	Место по размеру активов на 1 октября 2024 г.	Место в категории ↑↓	Кол-во баллов	Место в категории ↑↓	Кол-во баллов	Место в категории ↑↓	Кол-во баллов
1	315	Совкомбанк	9	1	120	1	95	3	100
2	305	Т-Банк	11	2	115	2	95	4	95
3	305	Альфа-Банк	4	6	105	3	90	1	110
4	290	ВТБ	2	7	105	4	90	5	95
5	285	Газпромбанк	3	3	115	16	60	2	110
6	280	Промсвязьбанк	5	8	100	5	85	6	95
7	270	Сбербанк	1	4	110	6	80	15	80
8	265	Россельхозбанк	7	9	90	7	80	7	95
9	245	Уральский банк реконструкции и развития	36	10	90	8	70	12	85
10	245	МТС Банк	25	11	90	12	65	9	90
11	245	Банк Уралсиб	24	16	85	13	65	8	95
12	240	Ак Барс Банк	20	12	90	14	65	13	85
13	230	Банк Дом.рф	10	17	85	20	55	10	90
14	225	Почта Банк	26	5	110	24	50	19	65
15	225	Московский кредитный банк	8	13	90	17	60	17	75
16	220	Русский Стандарт	45	20	75	15	65	16	80
17	220	Банк Синара	54	21	75	21	55	11	90
18	215	Азиатско-Тихоокеанский Банк	42	18	85	28	45	14	85
19	210	РНКБ	31	14	90	9	70	24	50
20	205	ОТП Банк	27	15	90	25	50	20	65
21	190	Росбанк	13	19	85	10	70	29	35
22	190	Санкт-Петербург	19	23	70	18	60	21	60
23	185	Банк Зенит	40	27	60	22	55	18	70
24	180	Ингосстрах Банк	59	22	75	29	45	22	60
25	160	Райффайзенбанк	15	24	70	11	70	33	20
26	155	Экспобанк	43	28	60	26	50	26	45
27	150	Абсолют Банк	41	29	60	19	60	30	30
28	145	ТКБ Банк	35	32	30	23	55	23	60
29	135	ЮниКредит Банк	21	26	65	30	40	31	30
30	125	ББР Банк	48	25	70	32	35	34	20
31	115	Банк Россия	17	33	30	31	40	27	45
32	110	Новиком	23	30	45	27	50	35	15
33	110	Кредит Европа Банк	46	31	35	33	35	28	40
34	105	Металлинвестбанк	47	34	30	35	25	25	50
35	65	Инвестторгбанк	49	35	10	34	30	32	25

Сортировать по

Общему количеству баллов
Представленности в интернете
Объему строительства
Продвижению и коммуникации
Онлайн продажам

ИНСТРУМЕНТ СРАВНЕНИЯ БРЕНДОВ ПО МЕТОДОЛОГИИ SDI360

—— Соавторы исследования